汽车 J.D. Power:巴西经济危机迫使改进新车销售流程

J.D. Power:巴西经济危机迫使改进新车销售流程

  田连续第四年名列新车销售满意度榜首

    2016年5月31日,圣保罗–据今天发布的J.D.Power2016年巴西汽车销售满意度研究SM(SSI)显示,具有挑战性的巴西市场行情意味着汽车经销商必须更加努力面对更少的购车者,客户也因此受到更多关注,这导致客户对新车销售过程感具有更高的满意度。

    2013-2015年期间,巴西在努力克服严重经济挑战和政治动荡,巴西年度新车销量下降了31%[1]。与新车销量大幅增长和经销商努力应对展厅客流量的几年前相反,经销商如今致力于将每个选购者转变成购车者。

    J.D.Power(巴西)业务总监FabioBraga表示:“市场继续下降,但这为经销商创造了新机会,经销商可以更加专注于销售流程,让客户感到更加满意。如果采用更加以客户为本的销售流程,经销商在市场复苏时有可能实现市场份额增长。由于购车者减少,经销商有更多时间专心服务于客户,这最终能够提高客户的推荐率以及客户在销售经销商处进行维修保养的可能性。”

    销售流程的总体客户满意度从2015年的774分(1,000分制)上升至2016年的793分。FabioBraga指出,市场低靡也改变了客户期望,导致更加重视车辆试驾、议价和交车过程。

    试驾在销售流程中至关重要:在所有车主中,有68%的车主进行了试驾,这些车主的总体销售满意度最高(813分)。在进行过试驾的车主中,有29%的车主获得了试驾专员陪同,这些车主的总体销售满意度最高(841分);有69%的车主在试驾时获得了销售人员陪同,这些车主的总体销售满意度为803分;只有2%的车主在试驾时没有获得陪同,这些车主的总体销售满意度最低(776分)。

    未试驾车主的总体销售满意度为752分。在这些车主中,有4%表示他们因没有可用车辆而没有进行试驾。另外,客户指出28分钟是最佳的试驾时间长度。

    FabioBraga认为:“对于经销商来说,保持可用试驾车辆是一种投资。由于销量降低,经销商在削减费用,但具有充足库存供客户选择,试驾是如此重要,经销商不能过于缩减库存。”

    互联网使用率上升并提高满意度:选购车辆过程中的互联网使用率在上升。2016年,有60%的购车者表示他们借助互联网选择车辆,与2015年(51%)相比有所上升。与选购过程中不使用互联网的车主(777分)相比,选购过程中使用互联网的车主(804分)具有显著更高的总体销售满意度。

    Y一代[2]和Z一代客户在选购车辆时使用互联网的倾向性最高,分别为63%和70%。相反,婴儿潮一代客户的互联网使用率最低(38%)。网上选购者的最常见行为包括比较车型(72%)、获得车型信息(67%)和查找价格信息(66%)。

    交车满意度:对于购车体验的总体满意度,交车过程的影响力最大。66%的车主表示他们更喜欢交车时的详细地车辆说明(平均34分钟),各个年龄段的车主都是如此。有84%的车主表示经销商在交车时花费的“时间刚好合适”,这些车主的总体销售满意度为808分。相比之下,有12%的车主表示经销商在交车时花费的“时间不够”,这些车主的总体销售满意度为712分,下降了96分。

    向客户交付车辆的人员也具有重要作用。在交车过程中利用销售经理或交车专员对高满意度具有影响(得分分别为826分和805分)。但是,如果销售人员交付车辆,满意度下降至796分。

    车辆可靠性和技术比价格更加重要:车主选择所购车辆的前三位原因是车辆可靠性、以往品牌体验和车辆技术,一共有25%的车主提及这三个原因。价格或付款额度低/融资能力以及性能并列为影响力第四大的购买原因,分别有7%的车主选择这个原因。J.D.Power(巴西)汽车业务经理SergioSanchez表示:“显然,巴西消费者希望公平价格,但他们终究最关注车辆本身,也就是车辆质量、可靠性和技术。”

    巴西汽车销售满意度研究今年进入了第四个年头。这项研究通过评测五个衡量因子(按重要性顺序排列):交车过程(24%)、达成交易(21%)、试驾(21%)、经销商设施(18%)和销售人员(17%),全面分析新车购买体验,并探究客户对于销售经销商的满意度。

    研究排名:丰田(839分)连续第四年名列新车销售满意度榜首。现代-CAOA(831分)名列第二位,随后是吉普(817分)、雪佛兰(811分)和日产(809分)。日产从2015年的第11位上升至第五位。这项研究今年首次包括吉普。在巴西伯南布哥设立的本地化生产工厂有助于提升吉普品牌在巴西的销量。

    2016年巴西汽车销售满意度研究SM(SSI)是基于在线受访的3,664位新车车主(拥车期12个月内)的评价和反馈。购车之后12月内。数据收集工作在2016年3月至4月期间进行。  
         

    

    注意:研究包含但因小样本而未进入排名的品牌是三菱汽车和标致。

    资料来源:J.D.Power2016年巴西汽车销售满意度研究SM(CSI)

    媒体使用从本新闻稿中摘录的图表时必须附带声明,以标明J.D.Power是发布者,并标明资料来源于J.D.Power2016年巴西汽车销售满意度研究SM(CSI)。排名是基于数值得分,并不一定基于统计显著性。未经J.D.Power事先书面明示同意,任何广告或其他宣传不得使用本新闻稿或J.D.Power调研结果中的信息。    

    注意:百分比总和因取整而可能不等于100%。

    资料来源:J.D.Power2016年巴西汽车销售满意度研究SM(CSI)

    媒体使用从本新闻稿中摘录的图表时必须附带声明,以标明J.D.Power是发布者,并标明资料来源于J.D.Power2016年巴西汽车销售满意度研究SM(CSI)。排名是基于数值得分,并不一定基于统计显著性。未经J.D.Power事先书面明示同意,任何广告或其他宣传不得使用本新闻稿或J.D.Power调研结果中的信息。

         

    [1]资料来源:Fenabrave

    [2]J.D.Power将各代群体定义为婴儿潮之前一代(1946年之前出生)、婴儿潮一代(1946-1964年出生)、X一代(1965-1976年出生)、Y一代(1977-1994年出生)和Z一代(1994年之后出生)。

责任编辑:吕丽萍

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